June 24, 2026 · 6 min read
Comment mener une enquête NPS (et vraiment lire le score)
Ce qu'est le Net Promoter Score, la seule question qui le détermine, comment le calculer, et comment mener une enquête NPS en live ou en asynchrone — plus la relance qui rend le chiffre utile.
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que les gens vous recommandent, sur une échelle de 0 à 10, exprimée par un seul chiffre allant de −100 à +100. C'est la métrique de fidélité la plus courante parce qu'elle tient en une question. Voici comment la mener correctement — et comment faire en sorte que le chiffre signifie vraiment quelque chose.
La seule question
Le NPS repose sur une seule invite : *« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit] à un ami ou un collègue ? »* à laquelle on répond sur une échelle de 0 à 10. Associez-la toujours à une relance ouverte — *« Quelle est la principale raison de votre note ? »* — car le chiffre vous dit le *quoi*, et le commentaire le *pourquoi*.
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?
Comment calculer le NPS
- Promoteurs = les personnes ayant répondu 9 ou 10.
- Passifs = les personnes ayant répondu 7 ou 8 (ignorés dans le calcul).
- Détracteurs = les personnes ayant répondu de 0 à 6.
- NPS = % Promoteurs − % Détracteurs. Un score supérieur à 0 est bon ; au-dessus de +30, c'est solide ; au-dessus de +50, c'est excellent.
Le mener en live vs. en asynchrone
Le NPS asynchrone (un lien envoyé par e-mail après un achat ou une session) vous donne des données de tendance dans le temps. Le NPS live — à la fin d'un atelier, d'un webinaire ou d'une réunion générale — vous donne une lecture franche sur le moment et la possibilité de demander le *pourquoi* à voix haute. PollsLive fait les deux à partir de la même question sur échelle 0–10, sans connexion du répondant. Pour la formulation des relances, voir 30 exemples de questions d'enquête.
Rendre le score utile
- Gardez-le anonyme pour que les notes soient honnêtes — voir le vote anonyme.
- Lisez toujours les commentaires ouverts ; les thèmes comptent plus que le chiffre.
- Suivez la tendance, pas un instantané isolé — un seul chiffre pris à part ment.
- Bouclez la boucle : dites aux gens ce que vous avez changé grâce à leurs retours.
Démarrez depuis le hub des enquêtes ou comparez PollsLive avec des outils de formulaire comme SurveyMonkey et Typeform.
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