June 24, 2026 · 6 min read
Cómo realizar una encuesta NPS (y leer de verdad la puntuación)
Qué es el Net Promoter Score, la única pregunta que lo impulsa, cómo calcularlo y cómo realizar una encuesta NPS en vivo o asíncrona — además del seguimiento que hace útil el número.
El Net Promoter Score (NPS) mide qué tan probable es que la gente te recomiende, en una escala del 0 al 10, expresado como un único número de −100 a +100. Es la métrica de lealtad más común porque es una sola pregunta. Aquí tienes cómo realizarla correctamente — y cómo hacer que el número signifique algo de verdad.
La única pregunta
El NPS descansa sobre un único enunciado: *"¿Qué tan probable es que recomiendes [producto] a un amigo o colega?"* respondido en una escala del 0 al 10. Combínalo siempre con un seguimiento abierto — *"¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?"* — porque el número te dice *qué*, y el comentario te dice *por qué*.
¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?
Cómo calcular el NPS
- Promotores = personas que respondieron 9 o 10.
- Pasivos = personas que respondieron 7 u 8 (se ignoran en el cálculo).
- Detractores = personas que respondieron de 0 a 6.
- NPS = % Promotores − % Detractores. Una puntuación por encima de 0 es buena; por encima de +30 es fuerte; por encima de +50 es excelente.
Realizarla en vivo vs. asíncrona
El NPS asíncrono (un enlace enviado por correo tras una compra o una sesión) te da datos de tendencia a lo largo del tiempo. El NPS en vivo — al final de un taller, webinar o reunión general — te da una lectura sincera en el momento y la oportunidad de preguntar el *por qué* en voz alta. PollsLive hace ambos desde la misma pregunta de escala 0–10, sin inicio de sesión del encuestado. Para la redacción de los seguimientos, consulta 30 ejemplos de preguntas de encuesta.
Haz que la puntuación sea útil
- Mantenla anónima para que las puntuaciones sean honestas — consulta votación anónima.
- Lee siempre los comentarios abiertos; los temas importan más que el dígito.
- Sigue la tendencia, no una sola instantánea — un número aislado miente.
- Cierra el círculo: dile a la gente qué cambiaste gracias a su feedback.
Empieza desde el hub de encuestas o compara PollsLive con herramientas de formularios como SurveyMonkey y Typeform.
Lanza una encuesta en vivo ahora mismo — sin registro, sin app para tu audiencia.
Crea una encuesta gratis