So führst du eine NPS-Umfrage durch (und liest den Wert wirklich)

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Menschen dich weiterempfehlen, auf einer Skala von 0–10, ausgedrückt als eine einzelne Zahl von −100 bis +100. Er ist die häufigste Loyalitätskennzahl, weil es nur eine Frage ist. So führst du ihn richtig durch – und machst die Zahl tatsächlich aussagekräftig.

Die eine Frage

NPS beruht auf einer einzigen Frage: *"Wie wahrscheinlich ist es, dass du [Produkt] einer Freundin oder einem Kollegen weiterempfiehlst?"*, beantwortet auf einer 0–10-Skala. Kombiniere sie immer mit einer offenen Nachfrage – *"Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?"* – denn die Zahl sagt dir das *Was*, und der Kommentar das *Warum*.

So berechnest du den NPS

1. Promotoren = Personen, die 9 oder 10 geantwortet haben.
2. Passive = Personen, die 7 oder 8 geantwortet haben (in der Rechnung ignoriert).
3. Kritiker = Personen, die 0 bis 6 geantwortet haben.
4. NPS = % Promotoren − % Kritiker. Ein Wert über 0 ist gut; über +30 ist stark; über +50 ist hervorragend.

Live vs. asynchron durchführen

Asynchroner NPS (ein Link, der nach einem Kauf oder einer Session per E-Mail verschickt wird) liefert dir Trenddaten über die Zeit. Live-NPS – am Ende eines Workshops, Webinars oder All-Hands – gibt dir ein ehrliches Bild im Moment und die Chance, das *Warum* laut zu erfragen. PollsLive macht beides mit derselben 0–10-Skala-Frage, ohne Login für die Befragten. Für die Formulierung der Nachfragen siehe 30 Beispiele für Umfragefragen.

Mach den Wert nützlich

• Halte es anonym, damit die Werte ehrlich sind – siehe anonymes Abstimmen.
• Lies immer die offenen Kommentare; die Themen zählen mehr als die Ziffer.
• Verfolge den Trend, nicht eine einzelne Momentaufnahme – eine isolierte Zahl lügt.
• Schließe den Kreis: Sag den Leuten, was du aufgrund ihres Feedbacks geändert hast.

Beginne im Umfrage-Hub oder vergleiche PollsLive mit Formular-Tools wie SurveyMonkey und Typeform.